Руководитель отдела технической поддержки (Аврора МДМ, ViPNet, устройств Андроид)

Наши ожидания:

Понимание архитектуры и типовых проблем продуктов: Аврора МДМ, ViPNet, устройств Андроид. И если Вы обладаете способностью проводить квалифицированную эскалацию, анализировать сложные инциденты.

Если Вы уверенно владеете ОС: Windows (администрирование), Linux (серверные сборки, работа с логами, systemd), Android (углубленное, включая ADB, журналирование).

Если у Вас есть глубокое понимание сетей: TCP/IP, VPN, маршрутизации, DNS, прокси-серверов. А также Вы проводите диагностику сетевых проблем на уровне трассировки и анализа портов.

Если у Вас есть базовое понимание криптографии: принципов работы СКЗИ, сертификатов (PKI), инфраструктуры открытых ключей, типовых ошибок при работе с ключевыми носителями (Рутокен, eToken).

ITSM/Help Desk: опыт внедрения и управления процессами в ServiceNow, Jira Service Management, Naumen, или аналогичных системах.

Обязанности:

1. Операционное управление

• Обеспечение работы отдела с соблюдением SLA.

• Участие в эскалации критических инцидентов (P1/P2).

• Контроль качества обработки заявок.

2. Развитие и улучшение процессов

• Внедрение и оптимизация ITSM-процессов: управление инцидентами, запросами, проблемами, изменениями.
• Разработка и актуализация скриптов для 1-й линии по каждому продукту (Аврора МДМ, ViPNet, Устройств Андроид ).

3. Взаимодействие со смежными отделами

• Взаимодействие со 2-й линией поддержки.
• Обратная связь разработчикам.
• Взаимодействие с отделом продаж и аккаунт-менеджерами.
• Участие в подготовке тендерной документации.

Требования:

• Высшее техническое (информатика, вычислительная техника, телекоммуникации) — обязательно.

• Опыт от 3 лет, из них не менее 2 лет на руководящей позиции.

• Умение выстроить процесс от приема заявки до закрытия, чтобы SLA соблюдалось, а клиенты были довольны.

• Владеет ITIL-процессами, умеет работать в Jira/ServiceNow/Naumen.